本部分把TQM概括为："一个中心、两个方针、三个质量、四个过程、五项基础、六个观点、七种工具、八大职能、PDCA、质量诊断、质量改进等十一个题目。      A. 一个中心-TQM是企业管理的中心环节  a.TQM符合企业"中心环节"所具备的四个条件 b.TQM的目标与企业的基本任务相一致  c.TQM把整个企业作为一个系统来进行综合管理 d.TQM的管理思路和方法运用于企业其它各项专业管理  B.两个方针-经营方针和质量方针  1. 经营方针-年度总方针  a.定义； b.组成； c.制订依据； d.步骤与方法； e.展开； f.诊断； g.举例说明  2. 质量方针-中长期方针，是总方针的一部分  a.方针讨论； b.提出草案； c.方针评审； d.修改定稿； e.审批发布； f.注意事项  3. 经营目标和质量目标  a.两者目标要与两者方针相对应； b.两者目标要切实可行； c.两者目标要层层分解，落实到相关部门；d.两者目标最好要定量化； e.目标值要定期进行诊断和评价； f.质量目标是经营目标的深入和细化，是经营目标的一部分  C.三个质量  a.工作质量 b.产品质量 c.工序质量（广义上讲称过程质量） d.20/80原则  D.四个过程  1. 设计过程的质量管理：a.新产品开发的分类； b.新产品设计开发过程质量管理的任务； c.新产品开发过程质量管理的职能； d.新产品开发的方式； e.产品寿命周期； f.装配性产品设计开发工作程序； g.流程性产品设计开发工作程序； h.设计评审点的设置； i.设计评审中应注意的几个问题  2. 制造过程的质量管理：a.任务； b.职能（包括10个主要职能如下）：b.1制订内控标准；b.2加强对购物料的质量控制和采购管理；b.3开展工序管理（建立质量控制点）；b.4加强现场工艺文件的编制和控制，严格操作规程；b.5加强生产设备和工艺装备的管理；b.6加强检测设备和计量器具的使用、维护和管理；b.7搞好生产现场文明生产和工艺卫生的管理；b.8搞好标识和可追溯性管理；b.9加强质量检验工作；b.10建立质量考核责任制  3.辅助过程的质量管理： a.加强物料仓储及进出货管理； b.加强人员培训； c.搞好质量成本核算管理； d.加强对文件、资料、记录的管理； e.加强能源方面（水、电、气、油）的管理； f.加强对生产服务方面的管理  4.使用过程的质量管理  a.市场调研 b.顾客服务 c.信息反馈 d.产品责任  E.五项基础工作  1.质量教育工作 2.质量责任制 3.标准化工作 4.计量工作 5.质量信息工作  F.树立六大观点  1.广义质量的观点； 2.以顾客满意和下道工序是用户的观点； 3.一预防为主的观点； 4.一切用数据说话的观点； 5."三全"管理（全员、全过程、全企业）； 6.不断总结与不断改进的观点    G.七种工具  1.数理统计特征值的几个概念：a.样本与总体； b.随机抽样； c.计量值与计数值； d.平均值、中位数、极差、标准偏差   2.工具与方法：a.分层法； b.调查表； c.排列图 d因果图；e.直方图；f.控制图 g.散布图   （注：主要讲上述七种）  3.其它图表有：a.折线图、柱状图、饼分图、计划进度表等； b.新七种工具有：b.1关连图法；b.2KJ法；b.3系统图法；b.4矩阵图法；b.5矩阵数据分析法；b.6PDPC法；b.7箭条图法    H.八大职能  1.市场调研 2.设计开发 3.制造工艺 4.采购 5.生产 6.检验 7.销售 8.维修与服务  上述八大职能一定要落实到相关部门  I. PDCA循环（计划-实施-检查-处理）  1.含义：PDCA循环是把质量管理、生产活动、科研开发以及人们日常生活、工作和学习等等活动，即把一切有目的有步骤的活动比喻为一个"车轮"，"车轮"的四条筋比喻为P-计划、D-实施、C-检查、A-处理四个阶段，人们的生活就象车轮转动一样。PDCA循环是美国质量管理专家戴明先生首先提出来的，所以也称戴明循环或动态循环。  2.PDCA循环的四个阶段及八个步骤：  第一阶段：计划P（Plan）-包括四个步骤 a.找出存在的问题 b.分析产生问题的原因 c.找出影响问题的主要原因 d.制定措施计划  第二阶段：实施D（Do）-包括一个步骤 e.执行措施计划  第三阶段：检查C（Chick）-包括一个步骤 f.检查效果  第四阶段：处理A（Cation）-包括二个步骤 g.巩固措施 i.遗留问题的处理  3.PDCA循环的特点：a.大圈按照四个阶段不停的转动； b.大圈里面套小圈； c.转动一次，提高一步； d.可形成综合化循环； e.原地转动没有意义；f.推动转动的力量是集体而不是个人； g.转动快慢体现企业各级部门管理水平高低的重要标志  J.质量诊断  1.诊断的目的 2.诊断的要素和提纲 3.诊断的程序和方法 4.诊断所使用的表格及诊断评价  K.质量改进  1.工序能力与工序能力指数； 2.质量维持与质量改进； 3.偶发性故障与经常性故障； 4.质量改进的内容与意义； 5.质量改进的一般程序； 6.质量改进的组织； 7.质量改进成果的评价  （三）质量管理小组（QC小组）活动  1.QC小组的由来和发展； 2.QC小组的性质； 3.QC小组的竞争和作用；   4.QC小组活动的程序和方法； 5.QC小组的管理； 6.QC小组活动成果的发表。

成功者为成功找方法，失败者为失败找理由