中图分类号：F273.2 文献标识码：A引言八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本的、最通用的一般性规律，它是制定2000版ISO9000系列标准的理论基础，是组织的领导者有效实施质量管理体系所必须遵循的原则。
一、八项质量管理原则原则1：以顾客为关注的焦点。组织依存于顾客，因此组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则2：领导作用。领导者确定本组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能参与实现组织目的的内容环境。原则3：全员参与。各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。原则4：过程方法。将活动或相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则5：管理的系统方法。将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则6：持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。原则7：基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则8：与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
二、八项质量管理原则的核心是系统方法上述八项原则用系统论的思想，依笔者之见概括起来可以这样描述：持续改进总体业绩是组织一个永恒的目标，其目的是使顾客满意、相关方受益，在改进的过程中强调全员参与，强调采用先进的方法，即：过程方法、系统方法、以事实为依据的决策方法，系统的运行过程离不开领导的指挥与协调。由此可见，尽管八项原则它们各自都有其侧重点，但这些原则之间互相联系、互相依存、互相制约，缺一不可，构筑了一个完整的系统。（如图1所示。）八项质量管理原则的核心是系统方法。下面用系统论的思想，对八项原则的内涵进行粗浅的分析。
（一）目的性系统思想的首要任务是明确系统的目的。2000版9000系列标准将"持续改进"作为一个组织永恒的目标，其最终目的是提高顾客的满意程度和相关方受益，从而提高组织生存于社会的能力。一个组织倘若没有了"顾客"，也就失去了服务的对象，组织就没有了存在的基础，这也正是"以顾客为关注的焦点"作为首项原则的依据。为了实现系统目的--顾客满意，就必须明确顾客的需求和期望，即图1所示系统的输入信息。为此，组织应该采用以下方式与顾客进行有效的沟通：第一通过市场调研了解顾客关于产品要求的信息，用广告、产品目录、产品实样等各种媒体和方式宣传介绍组织提供的产品信息。第二通过组织与顾客间的问询以及合同或订单签订过程的处理进行沟通。第三在产品实现之前、实现之中、实现之后组织都应与顾客沟通，只有这样才能实现顾客满意，使顾客对组织产生信任，成为组织忠诚的追随者。
（二）环境适应性系统思想认为，任何一个系统都存在于一定的环境之中，因此，它必然也要与外界环境进行物质和信息的交流，外界环境的变化必然会引起系统内部各组成要素之间的变化。系统必然适应外部环境的变化，不能适应环境变化的系统是没有生命力的，而能够经常与外部环境保持最优适应状态的系统，才是理想系统。1 "持续改进"原则是上述思想的最佳体现。随着科技的进步、社会的发展，任何一个组织所处的环境都在不断的变化，市场竞争日趋激烈，顾客对物质和精神的需求在不断变化、不断提高，因此组织应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应环境变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应竞争的生存环境。持续改进是组织自身生存和发展的需要。"持续改进"既是一种系统思想，又是一种管理理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高系统有效性和效率的活动。2 "以顾客为关注的焦点"也是环境适应性的体现。这是因为顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望值与所接受产品或服务状况的比较。而顾客的价值观则是会随着社会的进步、时代的发展而不断变化和发展的，任何一个组织只有以顾客为关注的焦点，才能实现顾客满意；才能生存和发展。3 "以事实为依据的决策"是实现系统适应环境的前提。感知环境的变化，制定质量改进的方法和途径，都要以事实为依据。如果采用缺乏以具体事实为基础的信息，会导致组织定位不正确，产生误导，从而使组织迷失方向。因此为了防止对环境的判断错误而引起的决策失误，组织必须加强对环境的观察与测量，并通过周密分析，制定出切实可行的质量方针和目标。
（三）相关性系统的相关性是指系统内部各元素之间相互联系、相互制约，为实现系统的目标这些元素必须协同努力。2000版标准中"过程方法"体现了相关性。2000版标准中强调了过程方法，即系统识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。提出了"以过程为基础的质量管理体系模式"，并以此替代了94版标准中的要素结构，把建立和运行质量管理体系也作为一个过程，笔者认为这是2000版和94版的根本区别之所在。过程方法提出了在识别组强内各过程的基础上，特别要关注过程之间的相互关系，即过程之间的接口。在质量管理体系中，我们既要关注过程之间一对一的线性链式的关系，如图2所示，更要关注过程之间多对多的网状关系，如图3所示，因为这类关系更为复杂，更难以理清。各级人员是组织之本，是质量管理体系有效运行之本。"全员参与"原则强调了员工在体系运行中的作用。笔者认为在实践这一原则时，除了要强调调动广大员工参与质量管理的积极性、主观能动性以外，更应强调员工之间的相互协作、相互配合，强调团队精神。在系统理论中有这样一个观点：系统的功能可以大于系统中全部元素功能的总和。可用下式表示：系统功能> 元素的功能 这是因为，当元素组合为系统之后，元素之间发生了这样那样的联系，从而使系统的功能出现了量的增加和质的飞跃。俗话说："一个臭皮匠，没张好鞋样；两个臭皮匠，彼此好商量；三个臭皮匠，赛过诸葛亮".这正是对式（1）的生动叙说。然而，不等式（1）的成立是有条件的。在不适当的条件下，其不等号的方向亦可以反过来。例如俗话所说："一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。"式（1）能否实现，关键在于系统中各过程之间的关系、各级各类人员之间的协作。调整好各过程之间的关系，建立融洽的人际关系，就可以提高和增加质量管理体系的有效性和功能。系统的相关性还强调：一方面系统的功能或总体效果最优，并不要求系统的所有组成元素都孤立地达到最优。另一方面，系统的所有组成过程都孤立地达到了最优并不意味一定能有系统功能或总体效果的最优。这里面有一个协调的问题，有一种"抓总"的工作，即整个系统的合理组织与管理。"领导作用"原则强调的正是对整个系统的指挥、协调和管理，即如何使组织中有限的、并非最优的资源（也即元素）得以最大限度的利用，协同作战，实现组织总体业绩的最优。
（四）整体性系统整体性表明，具有独立功能的系统要素以及要素间的相互关系（相关性）是根据逻辑统一性的要求，协调存在于系统整体之中。就是说，任何一个要素不能离开整体去研究，要素间的联系和作用也不能脱离整体的协调去考虑。"管理的系统方法"是将体系中相互关联的过程作为系统的加以识别和理解，把组织内各项活动作为相互关联的过程进行系统管理，使各个相互关联的过程能够相互协调，构成一个有机的整体。任何系统不是各个组成要素的简单集合，否则它就不会具有作为整体的特定功能。脱离了整体性，要素的机能和要素间的作用便失去了原有的意义，研究任何事物的单独部分不能得出有关整体的结论。系统的构成要素和要素的机能，要素的相互关系要服从系统整体的目的和功能，在整体功能的基础上展开各要素及其相互之间的活动，这种活动的总和形成了系统整体的有机行为。研究质量管理八项原则，确实要研究每项原则的机能。但若脱离了八项原则所构成的整体，孤立地研究、分析单个原则，那么这八项原则就失去了原有的作用。从整体看，八项原则具有如下特点：（1）八项质量管理原则的核心是系统方法，八项原则构成了一个完整的、不可分割的系统。（2）每项原则围绕着"顾客"这一中心，都与改善和提高系统的总体业绩密切相关。（3）每项原则都说明了一种可能影响系统全局的理念，彼此之间相互联系，又具有相对独立性。 | 
