--某三星级宾馆绩效管理体系构建实例分析
一、案例背景
A饭店是H集团下属的三星级国有饭店，自1999年以来，每年利润保持两位数增长，员工收入也得到大幅提高，但随着市场竞争的加剧，以及饭店内部管理体系的不完善，严重的制约了A饭店的发展。
A饭店目前的组织架构以及内部管理体系采取H集团的统一模式，特别是在业绩考核上，员工对A饭店的考核体系以及考核结果的公平性意见很大，各部门经理没有明确的部门目标，员工的工作也没有标准可依。
二、案例分析
经过我们的详细调查，A饭店尽管有着较为清晰的发展战略，而且也相应建立了绩效考核体系，但由于A饭店的发展战略没有能够落到实处，考核体系设计不甚科学，没有与目标管理有效挂钩，且考核指标的选择事先没有进行充分的沟通，致使出现以上混乱的局面，问题主要体现如下：
1、A饭店发展战略的可实施性缺乏保障
面对激烈的市场竞争以及自身条件的限制，A饭店领导层提出建立精品商务饭店和争做C区三星级宾馆前茅的发展战略。
虽然A饭店提出了自身的发展战略，并对全体员工进行了广泛宣传，但缺乏有效的载体把战略落到实处，致使员工无法知道他们究竟要怎样做以及做到何种程度才算符合精品商务饭店的要求。创建精品商务饭店决不是通过增添几样先进设备就能达到的，员工素质的提升等一系列软件要求才是至关重要的，所以A饭店提出的发展战略只是停留在提要求和口号宣传上，并没能采取有效的措施加以落实。
2、A饭店绩效考核体系设计不甚科学
A饭店高层领导无论在企业发展战略还是管理理念上均具有较好的素养和超前意识，为加强内部管理，提高员工积极性，他们不但设立了自身的发展战略，而且还牵头建立了一套绩效考核体系。应该说该体系在一段时间里取得了很好的效果，但是由于考虑不够充分、系统，该体系在运行中逐渐暴露出了很多问题。有的部门的考核指标设置偏高，有的部门的考核指标设置又偏低，有的部门的考核指标很容易达到，有的部门的考核指标却很难完成，各部门之间的员工的工作量不均，还有的部门采用的是与某特定部门考核平均数挂钩的形式致使对考核体系出现抱怨情绪。
A饭店出现上述问题也是很多企业目前碰到的问题，且有很强的代表性。企业有了自身的市场定位和发展战略，但如何把它落到实处并有效的执行，一直是捆扰企业发展的一大难题。彼得.F.德鲁克（1954）在《管理的实战》一书中提出的“目标管理”就能较好的解决这个问题，企业的发展战略也即企业的目的和任务，必须化为目标，使企业的各级主管通过这些目标对下级进行领导，使企业的每位员工都明确的知道他要做什么以及做到什么程度。目标管理是企业发展战略落地的载体，目标管理执行情况的好坏，则需要通过建立一套绩效考核体系来检查和评价。
三、解决方案
企业的成功就是其设定的目标被循序渐进实现的过程，绩效管理则是对这个实现过程的保证。针对A饭店的现状，建立一套以目标管理为基础的战略性的绩效管理体系是解决A饭店目前存在的问题的有效手段。
1、目标管理的实施
企业实行目标管理，应把企业的目标层层落实，分解到各部门、各员工，使企业的每一个部门、员工都明确知道他要做什么，朝什么目标做，做到什么程度是成功的。同时，目标的制定和分解是需要上下级共同研究确定的，实施目标管理将使企业由“压制性的管理”向“自我控制的管理”转变。
2、目标管理在绩效管理体系构建中的运用
绩效管理与绩效考核有着本质区别，两者在形式上最大的区别就是绩效考核是绩效管理的一个环节；在本质上最大的区别是，绩效考核是对已设定的绩效目标进行阶段性的评价，关注的是过去的绩效，而绩效管理是一个系统，它不但包括绩效目标的选择程序，绩效目标的考核程序，最重要的是还包括绩效目标的改进程序，关注的是未来的绩效，它是企业走向成功的一条整链，绩效考核只不过是这条链上的一个结点。绩效管理是与目标管理紧密结合在一起的，可以说没有目标管理也就没有绩效管理，但对绩效管理来说，仅有目标管理还是不够的，在绩效目标的选择程序中，我们还要关注部门的职能和岗位的职责。
2.1 目标管理是绩效管理中关键业绩指标（KPI）选择的基础
无论是部门还是岗位，绩效目标的选择都要遵循80%/20%的原则，即把决定80%业绩的20%的关键指标选择出来，指标的选择也要遵循SMART原则（即具体的、可度量的、可达到的、相关的、有时限的），通过目标分解和部门职能或岗位职责分析，上下级共同确定关键业绩指标（KPI）。
2.2 目标管理是绩效管理中绩效目标改进的方向
阶段性的绩效考核不是最终目的，它只是反映某一阶段绩效目标的完成情况，而目标管理是一个持续过程，当某一个绩效目标被很好的完成后，我们会针对企业的发展战略提出更高的目标，而对那些完成的不理想的绩效目标，我们要找出完成不好的原因，并提出改进的建议，仍然把他们纳入下一阶段的考核目标。通过目标管理体系的建立，能够更好的帮助企业绩效目标的改进。
四、启示
缺乏目标管理，企业就会失去前进的方向，没有绩效管理，企业的目标管理就缺乏成功的保证。绩效管理是以目标管理为基础而又不拘泥于目标管理，实行目标管理是企业展开绩效管理的必要条件之一，它是绩效目标选择的基础，也是绩效目标改进的方向。 | 
