1.0 目的
通过对维修作业的过程进行规范，对作业过程中各衔接点进行有效检控，满足客户的各种合理要求，及时收集相关信息并做系统分析，改进各部门之间的合作机制，提升个人技能及公司产品的竞争力。
2.0 范圍
2.1 适用于公司的所有维修作业及保修服务；
2.2 业务部负责方案拟定、维修报价、合同签订、非合同范围事项协调、处理及收款作业；
2.3客服部负责维修作业前的协调、材料准备、维修作业、交期保证、验收签单及保修服务；并负责客户信息的接收、处理及分析反馈工作。
3.0 维修作业程序
3.1 合同保存：
业务部收到客户已经签署的《维修合同》，应在第一时间做好文件存档工作。原则上需做3处保存：总经办保存《维修合同》原始文件；并在电脑中保存一份电子扫描文档；业务部留存一份复印件。
《维修合同》为公司保密文件，非业务部人员需要总经理或总经理授权人许可，方能查阅相关文件，否则视为偷窃公司机密嫌疑。
3.2排程：
业务部在收到客户订单后，应及时将《维修合同》转化为公司内部文件的《维修订单》，传于服务部。
服务部接到内部《维修订单》后，应及时依据业务部《维修订单》中客户要求完成维修作业的时间内，对维修过程中的各项工作进行安排（要求具体的时间和工作负责人可查），将具体的工作进度以《维修排程进度检查表》的格式进行排程，并影送一份给业务部。
对于3天内要求完成的《维修订单》，应视为插单。业务部在接到此类订单时，应事先与服务部进行协商，服务部应尽力配合业务部满足客户的需求，对《维修排程进度检查表》进行调整，如调整后仍按时完成《维修订单》，需及时反馈给业务部。
业务部与服务部沟通是否可以通过加班或从别部门增加人手来完成。如仍不能解决，应及时联络客户说明原因，协商延期《维修合同》中的完工日期。对于客户不能接受变更的情况，应及时上报总经理，由总经理出面协调。
服务部在排程前对《维修订单》的内容有不明之处，可申请借阅《维修合同》原始文档或申请去客户工厂现场跟进核实。
3.3 备料：
服务部将维修工程中所需的物料和工具进行统计，做成《维修工程备料清单》，一式两联，由部门主管审核后，全部交给货仓核对物料，在《维修排程进度检查表》规定的时间内要求各部门完成物料的采购，制作，包装。
仓管人员对《维修工程备料清单》进行核对，安排人员备料，并在2小时内对无库存和库存不足的物料进行备注，一联存档，一联返还给服务部。对于无库存和库存不足的采购物料，则出示《采购申请单》，备注物料用途，由采购部汇集工厂需求，制订采购计划，报上级审批。仓库应负责跟进到《采购申请单》中物料合格进仓，并及时回复物料需求部门。
服务部对于无库存的自制零件，依实际需求，开出《委托加工单》，提供图纸或合格样品，备注工艺要求，经部门主管审批后转生产部安排制作。
生产部根据《委托加工单》需求数量，开具《领料单》领料加工，完成后将《委托加工单》转仓库组织入库，仓库验收合格后开具《半成品入库单》，并将零件放置对应需求的维修工程备料区。对于生产领用存量不足的物料，由货仓出示《采购申请单》，作业程序同上。
仓库对于不同的《维修工程备料清单》设置专门的放置区域，所有物料应专项专用，严格按《维修排程进度检查表》中规定的时间完成备料，未经服务部许可，其他部门不得擅自调用。
3.4 维修：
维修作业前
业务部及时了解服务部维修备料进度，在客户《维修合同》约定日期的前2-3天再次进行相关事项的最终确认，联络客户项目负责人，通报我方需要客户配合的项目（最好是书面通报），如：需停机时间，水、电、气设施要求等等，并确定最终作业时间。
服务部在接到业务部最终确认维修日期后，应在出发日期的前一天完成相关零件和工具的准备和领用。
仓库根据《维修工程备料清单》的需求时间，对已到位的维修物料事先开具好《领料单》，对于易损物料进行防损保护和包装；对已准备好的借用工具事先开具《借用工具清单》，服务部人员确认无误后分别在《领料单》和《借用工具清单》签字领用。仓库开具相关物料和工具的《物品放行条》，交服务人员转门卫室检查无误放行出厂。
总经办在服务人员出发前一天准备好已盖好公司公章的《维修送货单》。
服务部出差人员在工作时间内如需自行坐车、在外就餐和住宿，可根据实际需求到财务请款，凭相关单据回厂核销；如自己垫付，可根据相关垫付单据回厂后报销。
维修作业中
服务人员整个维修作业过程需严格遵守本公司和客户公司的《安全生产作业守则》和各类操作规范。
服务人员根据维修合同要求，准确判断问题，尽力满足客户需求，按时完成工作计划，保证维修工程质量。
对于非合同范围出现的问题及项目，及时反馈给业务部，由业务部与客户项目负责人达成共识，决定处理方案。对于客户的不理解，应尽量解释并告知公司相关规定，请与谅解和支持。对于非合同范围的处理方案一般为是维修后补单、增加维修方案或免费维修，无论采取哪种，现场维修人员都需做好相关记录；增加的工作量及使用零件需要求客户项目负责人签字确认。
检验调试
维修工作完成后，应通过工具、仪器或其它分析方法检查维修结果是否符合《维修合同》中客户所要求的技术标准和规格。
开机调试前，应检查机台是否还有其他人员在作业；零件安装是否全部到位；是否还有多余零件和工具留在机台；以及客户开机作业程序中规定的其它相关要求是否执行到位。
确认无误后，开机调试作业。作业过程中，真实地做好《设备维修调试检测报告》中的各项维修数据记录，准确地记录作业时间、测试项目、测试方法、测试次数、各阶段的测试参数、测试结果等。
3.5 验收
检验调试结束后应将备用零件（若有时）交客户清点查收，并讲明各零件需妥善保管﹐作为应急维修﹑定期保养使用。
维修检验调试运行正常后，服务负责人需认真填写好《客户服务报告》、《服务零件使用清单》，连同公司盖章的《维修送货单》，及时交由客户签名、盖章确认。
维修作业完成后，整理好剩余零件和自带工具，应尽量恢复维修前客户工作现场。离开时，应通知客户项目负责人到场，经客户同意后，按客户公司的管理规定办理好相关离厂手续。
3.6 核销
维修工程完成，服务人员应在2天内将各类外勤报表交还公司。
出差费用单据应在3日内到财务部进行核销。
应退零件和借用工具在2日内到仓库办理相关手续
3.7 收款
业务部将客户已签收的《客户服务报告》、《服务零件使用清单》和《维修送货单》登记整理备案，根据《维修合同》中规定的付款方式，拟订《收款时间表》，报总经办和财务。
总经办和财务根据《收款时间表》，拟定收款计划，指定收款人，负责款项资金到位。
3.8 保修
业务部或服务部在维修完成1个月内至少需对客户进行1次有效回访，并做好相关记录。
免费保修期限以《维修合同》为准，一般为一年，此期间除人为损坏或损耗零件外，一般免费更换。
业务部或服务部在保修期间接到客户质量投诉后，做好相关准备工作和人员安排计划，与客户沟通好跟进时间后前往处理
到达客户现场，服务人员与客户负责人了解具体情况，根据实际故障情况进行分析处理。处理程序参照前面的维修程序
对于非维修合同范围或非维修合同保修范围的项目，由业务部与客户项目负责人达成共识，决定处理方案是维修后补单、增加维修方案或免费维修。对于客户的不理解，应尽量解释并告知公司相关规定，请与谅解和支持。
保修期过后的维修服务，由业务部与客户项目负责人达成共识，由业务部下发维修订单后跟进处理。
必要时，服务人员需以“外勤报告”形式，详细反映服务情况。
3.9 存档
各类表单可以有形的图文质量存档，也可以电脑资料存档
《维修合同》原始文档存于总经办，存档期限2年，复印件或电子档存于业务部，存档期限2年。
《维修送货单》原始文档存于总经办，存档期限2年，复印件或电子档存于业务部，存档期限2年。
《客户服务报告》原始文档存于总经办，存档期限2年，复印件或电子档服务部、业务部各存一份，存档期限2年。
《维修排程进度检查表》、《设备维修调试检测报告》原始文档存于服务部，存档期限1年，复印件或电子档总经办、业务部各存一份，存档期限1年。
《维修工程备料清单》原始文档存于服务部，存档期限1年，复印件或电子档存于总经办，存档期限1年。
3.10其它
服务部负责对客户和公司其它部门提供的售后服务信息（包括电话﹑电邮﹑传真﹑外勤反馈等），进行记录管理。接到服务信息后，当事人应详细了解并作好记录，并指定人员录入电脑，保存相关原始数据。
服务部负责对所有服务信息作出响应和跟进处理，一般性问题应及时处理，紧急问题应实时处理，不能及时处理时应与客户达成共识，必要时申请相关部门协助。
服务信息的完成情况主要依据客户确认的《客户服务报告》内容进行说明，一般简单性不涉及使用零件的服务信息以该维修项目负责人确认即可。
4.0 相关表格（略） | 
