加强营业厅内保安的培训，提高营业厅的服务效率          客户经理、自营实体渠道、社会渠道、电子渠道共同组成了中国移动的营销服务渠道网络。营业厅是最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买移动产品和体验移动服务的场所。        在营业厅内，除了营销服务人员外，还有其他几个岗位的工作也影响着客户对移动服务的感受。一是引导员，一般来讲，客户进营业厅之后，接触到的第一个服务人员就是引导员（引导员要迎接客户，简单咨询、引导用户领号），在大厅里停留时接触的还是引导员（引导员需要维持秩序，向客户推荐新业务），业务办理完成离开营业厅之前还是和引导员打交道（引导员要解答客户咨询、恭送客户）。二是咨询员，一般位于咨询台后。咨询员的作用很明确，就是解答客户的疑问。如果缺少了咨询员，经常可能会产生以下问题：一是可能产生插队现象，例如客户认为只是问个小问题，不排队便直接到业务办理台询问，导致秩序混乱，甚至产生客户间的争执；二是客户可能在排队等候了很久，办理业务的时候，因为事先无人可咨询，发现缺少相应的证件、手续导致业务无法办理，这个时候往往客户的不满情绪会达到顶点等等。三是保安，在移动营业厅内，保安的工作职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。但在实际工作中，保安的工作职责往往被扩大，例如营业厅受人员成本控制方面的压力，由保安兼职充当引导员、咨询员角色的情形在很多营业厅并不少见，特别是对于业务办理特别繁忙或者是规模较小的C类营业。        保安在营业厅内兼任引导员、咨询员角色的情况，对于移动营业厅而言是在短期内是难以解决的现实。驰昂咨询认为，要想确保营业厅的服务质量不降低，面对当前这种情况，针对保安，移动营业厅应该做好以下几方面工作：        第一方面是：对保安重新进行培训，包括行为规范、礼貌用语、工作范围、简单的移动业务知识、自助设备使用流程等。        第二方面是：充分发挥保安的作用，比如及时查看营业厅内外环境卫生情况并通知保洁员清理，整理DM单，查看饮水机是否有水有杯子，开放空调等。积极维持厅内秩序，引导顾客，解答顾客的简单提问，帮助顾客使用自助设备等。        第三方面是：把保安的管理，纳入营业厅的管理中，厅经理可以根据保安的表现进行相应的奖惩。