党的十六届五中全会《关于制定“十一五”规划的建议》提出，建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系,形成自主创新的基本体制架构。胡锦涛同志在全国科学技术大会上作了进一步的阐述,明确指出：“要使企业真正成为研究开发投入的主体、技术创新活动的主体和创新成果应用的主体, 全面提高企业的自主创新能力。”国际电信联盟标准化局局长赵厚麟说：“我国电信也要取得更大的成就，在今后的道路上，国内运营商应从多方面努力，敢于进行自主创新，实现更大的跨越。”由此可见，在当前电信服务企业内外环境发生深刻变化的情况下，只有加强知识管理，营造包括服务创新、技术创新、管理创新等在内的创新体系，才能确保企业持续、快速、健康发展。
知识管理初露峥嵘
目前国际上还没有对知识管理形成一个公认的标准定义。美国德尔福集团创始人之一卡尔.费拉保罗认为: “知识管理就是通过知识共享, 运用集体的智慧, 提高企业的应变能力和创新能力, 为企业实现显形知识和隐形知识共享提供新途径。”美国生产力与质量研究中心(APQC) 认为: “知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别、获取和充分发挥其作用的过程。”虽然对知识管理的概念理解各异, 但众多不同的定义都体现出这样的思想: 知识管理首先是一种全新的管理理念, 它不只是某种具体的方法、技术或管理方案, 而是以知识创新和人力资源价值转化为核心的管理思想。本文对知识管理的定义为：组织为了提高生存能力和竞争优势，对于存在于组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统的定义、获取、存储、共享、转移、利用和评估等工作。定义中的知识是指信息通过使用者心智模式的诠释、思考及归纳等处理过程后产生的一种能直接采取行动的能力。知识只有在使用过程中，才体现出其价值，才能成为有实践意义的、真正的知识。
知识管理的最终目标是促进企业知识创新。在工业经济时期，创新主要表现为技术创新，在知识经济时代，创新则表现为知识创新。知识创新是指通过科学研究，获得新的自然科学和技术科学知识的过程，目的是追求新发展、探索新规律、创立新学说、积累新知识，并应用到产品（服务）中，促进企业获得成功。现在,强调要建立和发展国家创新体系固然很重要,但创新体系只有以企业为主体才有真正的活力。知识管理就是要促进企业内部、企业与企业之间、企业与顾客之间、企业与高等院校和研究单位之间的联系,以知识联网和知识流动推动创新。知识创新是知识管理的生命，也是企业持续发展的原动力，知识管理应创造有利于创新的良好环境。
知识管理推进电信服务创新
值此瞬息万变的新世纪，全球正逐渐迈入知识经济时代与无国界e时代的转折点，知识与科技无疑是推动经济转型的原动力。在我国，随着行业重组的深化，固网与移动融合的加快，中国电信市场的竞争会更加激烈。改革管理以抓住机遇、应对挑战是电信企业的必然选择，知识管理为处于变革中的电信企业创新提供了一条全新的思路。
知识管理铺就企业服务创新之路
近几年，随着我国居民消费能力的不断提高及信息化建设进程的不断加快，人们对电信业务也提出了越来越多元化、个性化的要求。同时，由于电信行业内部竞争的不断加剧,电信业务的资费标准日渐下降。为了自身的生存与发展，电信运营企业必须实施差异化服务，让用户得到更多实惠、更多便利，从而吸纳更多用户并提高用户忠诚度。因此，电信运营企业应该积极在语音业务、数据业务、增值业务等领域不断开发新业务，在现有业务中寻求突破，一方面可以树立企业形象、提高公司盈利能力，另一方面也可以满足电信市场人们日益增长的消费需求。
电信企业引入知识管理，其主要目的就是通过建立有利创新的管理体系和IT平台，最终建立企业的创新文化。例如，CRM系统的应用，不能仅停留在业务流程和组织架构的改变上。最终目的是建立“以客为尊”的营销理念和个性化营销的方法．对变革时代的电信企业来说，这种创新文化的建立尤为关键。
知识管理铺就企业技术创新之路
电信服务企业技术创新，是指服务企业根据社会不同层次、个性化通信需要，应用创新的知识和创新技术，对电信基础设施进行挖掘、改造、更新、重组，从而增强服务能力和安全可靠性，提供服务质量和运行效率，创造新的业务种类或业务内容，扩大市场占有率并获取更多的商业利益。
知识管理解决的任务之一是如何让员工最大限度分享企业的知识, 如何激励员工创新。电信服务企业运用相关的知识管理手段, 一方面可以利用企业知识库和知识地图为员工及时提供他们最想要的技术材料和对他们创新最有帮助的技术专家,调动员工特别是一线员工创新的积极性，建立有益于技术创新的环境；另一方面，创新成果以及相关的技术材料、技术专家等信息经分析整理后,放回到企业的知识库中去，有利于让员工最大限度分享企业的知识, 激励员工创新。
由此可见,知识管理在调动员工创新积极性和促进创新良性循环方面发挥着积极的作用。对于当前的各电信企业而言，尤其需要在整个集团范围内迅速复制转移成功的技术应用和业务模式。
知识管理铺就企业管理创新之路
电信服务企业的服务创新和技术创新要想真正焕发生机和活力, 只有方法是不够的, 还需要有良好的创新环境和机制, 需要有规范化的创新过程, 即需要管理创新。当代管理的一个重要变化是知识化，知识成为最重要的资源，知识管理将取代传统的实物管理、资本管理。面对激烈的市场竞争，谁能够更多地进行管理创新，谁就能够掌握更多的主动。
在知识经济的今天, 电信服务企业要想适应多变的商业竞争环境, 更好地了解、满足顾客的需求, 企业管理者就要从知识管理的角度来审视企业的内部和外部环境, 把知识管理放到企业战略决策的高度, 与企业的战略决策联系起来。为了提升管理水平,电信服务企业正提倡打造学习型组织。所谓学习型组织是指那些擅长创造、获取、转换、共享和利用知识，并能够根据新的知识与形势调节其行为的组织。其实学习型组织就是知识管理在管理观念创新上的反映。学习型组织，不仅能够提高电信企业员工的专业知识和技能，还特别关注员工的基本素质和职业素养，围绕着知识、技能、素质开发出的能力和素质模型体系，能够应用于人员招聘、员工职业生涯规划、继任者选拔、薪酬管理、绩效管理等领域，从而极大提高企业管理特别是人力资源管理的水平。
电信业应全面实施知识管理
企业实施知识管理应从战略层面、组织和制度层面、技术层面上全面综合考虑，协助企业推进知识管理。
确定战略目标
战略是企业研究、制定、实施和控制组织的长期目标及指导方针，是企业知识管理战略层面的指导方略，是企业高层管理的独特活动。由于企业中知识的流动是随时随地发生的，知识的生产、传播、利用伴随着企业活动的全过程，所以知识管理贯穿于企业活动的始终。同时，知识是企业的战略性资源，知识的有效管理是保证企业长远目标实现的战略手段，所以，知识管理战略是企业战略管理中的核心内容，应与企业经营战略相配合，以确保企业获得整体知识观念。整体知识观念是知识有效介入企业管理后各种指导理念的综合。企业在整体知识观念下进行管理，可以充分发挥企业要素的整体功能，实现乘数效应。伴随着其发展，要求企业对战略定位不断的调整，以适应市场和文化环境的变化。因此，把知识管理融入企业战略，使知识管理的战略目标与企业目标保持一致性，是在企业整体框架内承认知识理念的作用，通过企业蓝图的知识化，使企业从基本组织结构、基本设施到文化和管理理念的全方位转变。比如中国移动的战略目标是“争创世界一流通信企业”。要创一流，网络技术水平一定要有新突破，根据这个战略目标，知识管理战略目标应考虑“知识必须能提炼出高附加值的产品或服务”。知识管理融于企业的发展战略之中，实质上是战略思维模式的转型,是通过知识管理的实施来获得业务价值增值，实现企业向未来经营模式的跨跃,最终提升企业核心竞争力。
建立保障机制
设立知识管理部门
建立一个来自不同职能部门的人员组成的知识管理部门，承担知识的获取、流通、整合、发展、创新等全面管理的任务。知识管理部门的工作人员来自不同的职能部门，一方面他们能够从企业全局知识流动的角度来考虑企业的知识管理系统，能考虑到各自职能部门的经营过程和知识需求，另一方面可以整合散布于每一个成员身上及各部门之中的知识。这对捕获所需要的知识有重要的意义。
哈佛大学的学者们认为，当前的企业管理已经进入第六个阶段，即全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。现在，许多著名的大公司都已设立了CKO职位。作为企业知识管理的最高负责人，知识主管的主要职责是:了解企业的环境、企业本身和企业内员工的知识需求；建立和造就促进知识学习、知识积累和知识共享的环境并激励员工进行知识创新、技术创新和信息交流；监督保证知识库内容的质量、深度和风格并使之与公司的发展一致，其中包括信息的及时更新；保证知识库设施的正常运行；促进知识集成、知识生产和知识共享的过程；引导员工运用知识,激发他们创造新的知识。紧密跟踪国际电信技术发展趋势，完善网络功能；实施积极的市场发展战略，加快培育宽带接入以及各类信息服务；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，都要求电信服务企业尽快获得并掌握和保存技术、市场、客户方面最有价值的知识,因此设置知识主管这一位置就显得尤为必要了。
创建动态团队
企业的组织适应时代变迁就犹如有机体适应自然环境变迁一样，不断地演变进化。动态团队是从直线制组织结构到扁平式结构的变迁。动态团队就是企业为实现某一项目而将在不同领域内工作的具有互补知识和技能的人集中于特定团队中，能迅捷、有效地制定方案。团队成员待项目完成后，会把在项目活动中获得和创造的知识整理成文，为其他员工共享，然后回到各自的工作领域。这种扁平式的组织结构是围绕知识的创造、共享、转移、应用、积累而设计的。它的出现使企业文化更注重民主、合作，有利于员工发挥主动性与创造性，有助于知识的传播、整合、共享与创新，使企业具有敏锐的市场反应力，可降低交易时间和成本，减少经营风险。中国电信服务企业作为外部环境复杂多变的行业企业，可根据企业面临的环境，选择最佳的方案组合。
制定激励制度
为了保障知识拥有者的利益, 提高他们的积极性,企业还应该制定灵活多样的奖励补偿制度, 用利益来驱动隐性知识的共享和传播。企业激励机制，就是采取一定的措施和方法，激发鼓励企业各种生产要素特别是人的要素，使其自觉为实现企业经营目标贡献才智，长期充分发挥其主观能动性的过程。
知识管理激励机制包括知识积累激励机制、知识运营的激励机制、知识绩效机制和知识奖惩机制。不同的知识管理战略要求不同的激励体制。即使采用同种知识管理战略的企业，鼓励知识共享的激励手段也不尽相同。电信服务企业可根据知识型员工特点从无形和有形两个方面创建知识管理激励机制，有效地开发、利用和发展知识型员工的创造力与潜能，实现企业与员工共同的持续发展。
营造企业文化
企业文化内求团结以增强企业凝聚力，外求发展以增强企业竞争力。企业文化是知识管理的文化基础, 决定着企业能否长久生存和可持续发展, 也决定着知识管理能否达到预期目标, 企业的创新能力也尽含其中。所以，知识管理首要的一个环节不是对现有知识资本的管理，而是对企业文化的改善，使得知识更容易创造、交流和积累。
如果没有共享知识的企业文化，知识管理肯定不会成功。形成于个人工作中长期经验总结的隐性知识, 具有很大的价值但难于共享传播。利益驱动是重要的，但长期的企业创新激励不能紧紧依靠补贴型的利益驱动模式，而应以人为本，建立有利于知识交流、共享和创新的主导型企业精神和企业文化。以人为本的企业文化会激励员工为本企业献计献策, 激活存储在员工头脑中难以表达和不愿表达的隐性知识。同时，员工在实践中遇到问题时，也能够自觉地以知识管理的价值观为判断标准, 以确认行为或活动的合理性。企业文化对知识管理的意义如同土壤对大树的意义, 企业文化的底蕴越深厚, 知识管理就越有成效。电信技术发展日新月异，电信服务中的科技含量、水平飞速发展，对员工的业务、技术要求也越来越高。技术水平、能力已成为员工服务成败的决定条件。在这种形势下，电信服务企业必须积极在企业内部营造知识型氛围。
固化知识管理
建立企业知识库
企业知识库是一个集知识的获取、分类、组织、存储、传播、维护、共享于一体的智能知识处理系统,该系统能自动或通过人工的方式获取针对某一组织主题的知识并按一定的模式进行分类、编码,能对各种结构和类型的知识进行集中或分布存储,能为用户提供良好的知识共享环境并能动态地对其中存储的知识进行即时的更新和维护,从而辅助企业知识管理的实施,是企业知识管理的核心技术工具。企业建立知识库可以促进隐性知识向显性知识的转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。
建立企业知识网络
知识只有在交流中才能得到发展，只有在流动和共享的基础上才能产生新的知识。对一个企业来说，如果没有知识的交流与共享，要实现创新是不可能的。在知识管理中，企业应尽可能地建立起各种形式的企业知识网络，来促进知识的交流与共享。
知识网络作为知识管理的一个工具，它能够使企业现有的知识透明化，更重要的是能将信息和知识在适当的时机有效地传达给有需要的员工。知识网络的目标是把技术能力和人的能力连接起来,实现智力资本、结构资本和客户资本的有效结合。知识网络包括：企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）、知识共享交流合作网。
在企业转型这个历史性的选择关口，电信服务企业必须持续创新提高核心竞争力，以求在未来的竞争格局中占据制高点。知识是企业创新的根本力量。以知识共享和知识创新为目标的知识管理将成为电信服务业发展的助推器，成为保持企业长期竞争优势的重要源泉。 |
