随着Internet技术的蓬勃发展，全世界范围内，所有企业都在经历着一场变革。企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何从浩如烟海的信息中，获取最有效的市场情况和客户信息，并及时作出反应，方能提高企业的竞争力。与此同时，客户的期望也在发生着变化，客户完全可以决定选择哪位供应商。随着网络、通讯技术的发展，客户选择可摆脱传统地域的限制。因此如何最大程度的留住客户，积极发展新客户，成为了企业竞争的一个重要方面。        一、CRM的含义         CRM(CustomerRelationshiopManagement，客户关系管理)是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益。         客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。         客户关系管理也是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。         二、CRM的目标         客户关系管理的目标就是提高效率、拓展市场和保留客户。利用信息技术，结合企业现有的管理系统如MIS系统、ERP系统，将分散在企业各部门的信息加以统计、分析，为企业的市场开拓提供支持。         客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满意的客户，提升客户忠诚度的关键。据统计，93％的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素，2／3的客户离开其供应商是因为企业对客户关怀不够。一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户。而客户满意度方面的5％的提高将使企业利润加倍。由此可见，客户的满意度与忠诚度是企业取得竞争优势的关键。         此外，随着上网用户的增加，客户服务的自动化还应能够处理客户各种类型的询问，包括有关产品报价信息，定单请求，定单执行情况等等。         三、客户关系管理系统建立的原则         1．为客户提供多样化、个性化的服务。客户关系管理的核心思想，就是吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化和个性化的服务。         2．巩固和发展客户群体，提高企业的竞争力。印刷企业应朝着符合现代企业管理制度要求的现代企业发展。只有巩固忠诚客户群，不断发展新客户群，打造品牌效应，方能提高企业竞争力。         3．适度超前和创新的原则。        在建立客户关系管理系统同时，提供充分的扩展功能，满足企业未来业务经营与发展的需要。         四、建立客户关系管理对印刷企业的意义         2002年，国家经贸委将推进我国企业管理信息化定为本年度企业管理工作的重点。企业之间的竞争巳由过去单纯依靠技术设备的竞争逐渐转向经营管理手段的竞争。印刷行业的信息化管理也势在必行。印刷行业是我国计算机技术较早普及的行业之一，加之近几年大力推行“数字化、网络化”，         印刷也由过去单一的传统印刷方式不断朝着数字化的方向迈进。这在一定程度上为印刷企业实现信息化管理提供了硬件环境的支持。但是对大多数印刷企业而言，与之相配套的信息化建设却进展缓慢。         在印刷企业建立客户关系管理系统的目标就是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库技术和数据挖掘工具等决策分析技术，发现潜在的用户信息和市场预测，         为客户提供个性化的、附加值服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化专业化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的印前、印刷、印后等服务，从而尽最大努力满足客户的需求，提高客户的忠诚度、满意度，为企业带来更大的竞争优势和利润。         作为2l世纪的新型印刷企业，更应着眼于未来，将企业经营管理思想同具体的信息技术手段相结合，根据企业自身的组织结构、工艺路线、业务范围、客户群体等特点，量体裁衣，建立适合本企业所需的客户关系管理系统。

企业的出路在于产品更新换代，管理是共享一份团队的融洽的感情,关注并修正行为，影响并引导人生，感情淡薄使人平庸 ...